Οι συνηθέστεροι τύποι πελατών & συμβουλές για τη διαχείριση παραπόνων (Μέρος III)

diaxeirisi paraponon pelaton cafe

Ολοκληρώνοντας σε αυτό το τρίτο μέρος το αφιέρωμα στους τύπους πελατών και στη διαχείριση των παραπόνων τους και αφού καλύψαμε τον τρόπο αντιμετώπισης των συνηθέστερων και σχετικά απλών παραπόνων που προκύπτουν στην καθημερινότητα μιας επιχείρησης καφέ, συνεχίζουμε με συμβουλές για τον χειρισμό δυσκολότερων ή πιο σύνθετων θεμάτων.

Συμβουλές για αποτελεσματική διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών

Όταν ένας πελάτης εκφράζει ένα παράπονο, να θυμάστε ότι δεν έχει να προσφέρει κάτι θετικό το να το πάρετε προσωπικά, να εκνευριστείτε ή να γίνετε αγενείς. Εκπροσωπείται μια επιχείρηση και οφείλετε να ακολουθήσετε ό, τι ορίζει η στρατηγική της για τη διαχείριση παραπόνων, παραμένοντας ευγενικοί και ήρεμοι. Τοποθετήστε τον εγωισμό σας “στον πάγκο” για την ώρα.

Βεβαίως, όταν ένας πελάτης γίνει προσβλητικός να θυμάστε ότι δεν πρέπει να πληρώσετε με το ίδιο νόμισμα, αλλά ταυτόχρονα πως θα πρέπει να μείνετε σοβαροί και ψύχραιμοι, χωρίς να αφήνετε περιθώρια να πιστέψει πως αυτή η συμπεριφορά μπορεί να γίνει ανεκτή από εσάς προσωπικά και την επιχείρηση. Κρατήστε χαμηλά τους τόνους και επιδιώξτε να υπάρξει διάθεση συνεργασίας και από την πλευρά του πελάτη.

Βοηθά το να είστε καλός ακροατής, γι αυτό δώστε προσοχή στα λεγόμενα του πελάτη και κρατήστε οργανωμένες στο μυαλό σας τις σημαντικότερες πληροφορίες που μοιράζεται μαζί σας. Ζητήστε του να σας περιγράψει τι ακριβώς συμβαίνει που τον δυσαρεστεί και αν χρειάζεται κρατήστε σημειώσεις, ειδικά αν πρέπει να μεταφέρετε την πληροφορία σε κάποιο άλλο άτομο ή στη διοίκηση του καταστήματος.

Ο χρόνος είναι σημαντικός και δεν πρέπει να τον αφήσετε να χαθεί, αλλά να τον εκμεταλλευτείτε προς όφελός σας. Είναι απαραίτητο να δείξετε αμέσως ενδιαφέρον και να αντιδράσετε γρήγορα, γιατί έχετε να κερδίσετε διπλά με το δράσετε άμεσα. Από τη μια θα γίνει σαφές πως θέλετε να επανορθώσετε ή να βρείτε λύση. Από την άλλη δεν θα επιτρέψετε ο εκνευρισμός του πελάτη να επεκταθεί χρονικά ή να αυξηθεί σε ένταση και να δημιουργήσει μεγαλύτερο πρόβλημα ή αντίκτυπο που θα φύγει από τον έλεγχό σας.

Είναι απόλυτα αναγκαίο να διατηρείτε την κατάσταση στον έλεγχό σας. Μην αφήσετε περιθώρια στον πελάτη σας να ξεφύγει στη συμπεριφορά του γιατί έχασε την υπομονή του μαζί σας. Να είστε ειλικρινής σε ό, τι του λέτε και να διατηρείτε θετικό κλίμα στην επικοινωνία και θετική ψυχολογία.

Για κάθε επίπεδο προβλημάτων να έχετε την ευχέρεια να προτείνετε πιθανούς τρόπους για να επανορθώσετε. Αν για παράδειγμα καθυστέρησε η παραγγελία και το service στο τραπέζι του, ζητήστε συγνώμη, παρέχετε μια ειλικρινή εξήγηση και προσφέρετε ένα ορεκτικό ή ένα σνακ από τον κατάλογό σας για να το δοκιμάσουν στο μεταξύ.

Ένα σημαντικό στάδιο, που συχνά οι περισσότεροι ξεχνούν, είναι η συζήτηση μέσα στην ομάδα, όλων αυτών των παραπόνων και των τρόπων με τους οποίους αντιμετωπίστηκαν. Η ανατροφοδότηση είναι απαραίτητη για να βελτιώνετε τη στρατηγική σας και να εξασφαλίζετε καλύτερη συνεργασία μεταξύ των μελών της ομάδας σας.

Και μην ξεχνάτε πως, για όσο διάστημα συνυπάρχουμε με τον νέο κορωνοϊό, το να φοράτε σωστά τη μάσκα, να ακολουθείτε τις οδηγίες και να χαμογελάτε μέσα από τα μάτια σας, θα σας γλυτώσουν από πολλά παράπονα που θα μπορούσαν να γίνουν σε σχέση με την μη τήρηση των μέτρων προστασίας. Φερθείτε υπεύθυνα πρώτα εσείς!

Φωτογραφία από – – από το Pixabay

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.