Οι συνηθέστεροι τύποι πελατών & συμβουλές για τη διαχείριση παραπόνων (Μέρος II)

diaxeirisi paraponon pelaton cafe

Προϋποθέσεις για να γίνεται σωστά ο χειρισμός των παραπόνων πελατών

Η διαχείριση παραπόνων από πελάτες είναι μια δύσκολη αποστολή και απαιτεί ανθρώπους με αντίληψη, γνώσεις και ικανότητες επικοινωνίας, που να μπορούν να παραμένουν ευγενικοί και ψύχραιμοι σε συνθήκες πίεσης. Απαιτεί ακόμα μαεστρία στους χειρισμούς ανά περίπτωση και κυρίως να υπάρχει ενιαία πολιτική – στρατηγική στην επιχείρηση, την οποία να γνωρίζουν και να ακολουθούν όλοι οι εργαζόμενοι και η διοίκηση.

Δεν αναφερθήκαμε τυχαία στους συνηθέστερους τύπους πελατών, στο πρώτο μέρος του αφιερώματος αυτού.

  • Για να λειτουργήσει αποτελεσματικότερα κάποιος ως αποδέκτης παραπόνων πρέπει να έχει προηγηθεί μελέτη των πελατών στους απευθύνεται.
  • Παράλληλα, θα πρέπει να γίνει διαβάθμιση των προβλημάτων που ενδέχεται να προκύψουν.
  • Και τέλος, θα πρέπει να σχεδιαστεί μια στρατηγική για τη διαχείριση παραπόνων, στην οποία να έχουν ληφθεί υπόψη τόσο η διαβάθμιση των προβλημάτων, όσο και οι τύποι των πελατών. Όταν υπάρχει μια τέτοια στρατηγική, κάθε άτομο που εργάζεται στην επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει ένα συγκεκριμένο πλαίσιο ενεργειών μέσα στο οποίο θα κινηθεί αν χρειαστεί, ανάλογα με τη θέση του. Θα πρέπει, επίσης, να γνωρίζει σε ποιον να απευθυνθεί εφόσον το πρόβλημα διαβαθμίζεται πέρα από τη δική του δυνατότητα να δώσει απαντήσεις ή λύσεις.

Πώς να αντιμετωπίζονται τα συνήθη παράπονα

Όταν τα παράπονα των πελατών ανήκουν στην βάση της πυραμίδας, που φτιάξατε με τη διαβάθμιση προβλημάτων, τότε μπορούν να ικανοποιηθούν σχετικά ευκολότερα και σίγουρα συντομότερα από κάποια άλλα. Έτσι, όταν απλά έγινε ένα λάθος στην παραγγελία για παράδειγμα, ζητήστε λίγα λεπτά να το επιβεβαιώσετε. Παραδεχθείτε το ευγενικά εφόσον εξακριβώσετε πως ευθύνεστε γι’ αυτό και ζητήστε συγνώμη. Σε κάθε περίπτωση, ακόμα και αν δεν ευθύνεστε εσείς αποκλειστικά για το λάθος, δείξτε καλή διάθεση και κατανόηση και επανορθώστε δίνοντας λύση και προσφέροντας κάτι επιπλέον στον πελάτη σας για να δείξετε την εκτίμησή σας.

Να είστε βέβαιοι πως δεν αξίζει για ένα λάθος καφέ να αφήσετε κακή γεύση στον πελάτη σας και στη φήμη σας, στην περίπτωση που δεν το αντιμετωπίσετε σωστά, ακόμα και αν το λάθος δεν είναι αποκλειστικά από τη δική σας πλευρά. Μην ξεχνάτε, άλλωστε, τη δύναμη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και την ταχύτητα με την οποία διαδίδεται η πληροφορία. Ένα παράπονο και η ανεπαρκής αντιμετώπισή του, από την πλευρά ενός cafe για παράδειγμα, θα ταξιδέψει πολύ γρήγορα και θα μετατραπεί εύκολα σε αρνητικό review στα social media. Μέρος της δουλειάς σας πρέπει να είναι αυτά τα παράπονα να τα χειρίζεστε με τέτοιο τρόπο που ο δυσαρεστημένος πελάτης να ικανοποιηθεί, να νιώσει το ενδιαφέρον σας για να αποκατασταθεί το οποιοδήποτε πρόβλημα και να διορθωθεί ένα λάθος. Με τις ενέργειές σας πρέπει να στοχεύετε να μετατρέψετε το παράπονό του σε ικανοποίηση για τον τρόπο που το αντιμετωπίσατε και ίσως ακόμα και σε αναφορά με ένα θετικό review για την σωστή διαχείριση.

Διαβάστε το τρίτο μέρος του άρθρου με τίτλο: Οι συνηθέστεροι τύποι πελατών & συμβουλές για τη διαχείριση παραπόνων (Μέρος III)

 

Φωτογραφία από StockSnap από το Pixabay

 

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.