Οι συνηθέστεροι τύποι πελατών & συμβουλές για τη διαχείριση παραπόνων (Μέρος Ι)

diaxeirisi paraponon pelaton cafe

Ας ξεκινήσουμε με μια παραδοχή: είναι σχεδόν ακατόρθωτο να είναι κάποιος αλάνθαστος. Είτε ως άνθρωπος στην ιδιωτική του ζωή, είτε ως επαγγελματίας στο πλαίσιο της εργασίας του, είναι απίθανο να είναι κάποιος τέλειος, όσο κι αν υπάρχουν άνθρωποι που έχουν αυτή την πλασματική (ουτοπική) εικόνα για τον εαυτό τους. Το ίδιο ισχύει και για τις επιχειρήσεις. Απαρτίζονται από ανθρώπους και τα λάθη είναι ανθρώπινα. Επιπλέον, υπάρχουν πολλοί ακόμα παράγοντες, που μια επιχείρηση δεν είναι δυνατό να τους ελέγξει ή να τους επηρεάσει άμεσα. Έτσι, είναι αναπόφευκτο να υπάρξουν κάποιες φορές προβλήματα που θα προκαλέσουν παράπονα από την πλευρά των πελατών, αλλά και πελάτες που θα δυσκολέψουν με τη στάση, τις απαιτήσεις και την συμπεριφορά τους μια μια επιχείρηση. Κάθε κατάστημα εστίασης ή καφετέρια θα βρεθεί αντιμέτωπη με μη ικανοποιημένους ή “δύσκολους” πελάτες, γι’ αυτό πρέπει να το αποδεχτεί και να “εκπαιδευτεί” για να το διαχειρίζεται με τον καλύτερο τρόπο μέσω των ανθρώπων της.

Οι συνηθέστεροι τύποι πελατών σε καφετέριες και καταστήματα εστίασης

Ο “Καλόβολος” πελάτης

Σε ένα cafe και σε μια επιχείρηση εστίασης γενικότερα, το μείγμα των πελατών ποικίλει. Συναντάται, λοιπόν, ο καλόβολος πελάτης, αυτός που αν κάτι δεν είναι της απολύτου αρεσκείας του, συνήθως δεν θα μιλήσει ή δεν θα δημιουργήσει πρόβλημα. Για παράδειγμα, αν ο καφές του είναι λίγο περισσότερο γλυκός και όχι μέτριος όπως τον παρήγγειλε, πιθανότατα να μη μιλήσει καν, τουλάχιστον την πρώτη φορά που θα συμβεί.

Αυτός ο τύπος πελάτη, ακόμα και όταν εκφράζει τελικά το παράπονό του, το κάνει διακριτικά, ευγενικά και με καλή διάθεση, έχοντας ως απώτερο στόχο να βοηθήσει το κατάστημα και το προσωπικό να βελτιώσουν τις υπηρεσίες ή τα προσφερόμενα ροφήματα και φαγητά. Αυτός ο τύπος πελάτη χρειάζεται, όμως, μεγάλη προσοχή από την πλευρά της επιχείρησης. Αν νιώσει πως εκλαμβάνεται επαναληπτικά από την επιχείρηση ως “ο καλόβολος” πελάτης που θα υποστεί τα πάντα αδιαμαρτύρητα, τότε χωρίς άλλη καθυστέρηση θα πάψει να είναι πελάτης. Συνήθως δεν θα δώσει καν μια τελευταία ευκαιρία, γιατί με τη στάση του μέχρι εκείνη τη στιγμή πιστεύει ότι σας έδωσε ήδη πολλές και δεν τις αξιοποιήσατε!

Ο “Λογικός” πελάτης

Ένας άλλος τύπος πελάτη είναι ο λογικός πελάτης, που έχει εύλογες απαιτήσεις σε σχέση με την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που του προσφέρονται. Αξιώνει να λάβει υπηρεσίες ανάλογες του αντιτίμου που καλείται να πληρώσει και της εικόνας που έχει χτίσει η κάθε επιχείρηση για την λειτουργία της. Πιστεύει πως εφόσον ο ίδιος είναι συνεπής απέναντι στην επιχείρηση και αποδίδει ό, τι του ζητηθεί, πρέπει και η επιχείρηση να προσφέρει την ποιότητα που υπόσχεται. Εκφράζει τα παράπονά του με πολιτισμένο τρόπο και αναμένει σοβαρότητα από την πλευρά της επιχείρησης στον τρόπο που θα αντιμετωπίσουν τον ίδιο και το θέμα που έχει προκύψει.

Ο “Απότομος” πελάτης

Τέλος, υπάρχει ο απότομος πελάτης, που διακρίνεται σε δύο επιμέρους κατηγορίες. Στον πελάτη που τα “λέει τσεκουράτα” μεν, αλλά οι απαιτήσεις του είναι εύλογες και η συμπεριφορά του είναι εντός των αποδεκτών ορίων και στον προσβλητικό πελάτη, που ακόμα και αν οι απαιτήσεις του είναι εύλογες, η συμπεριφορά, το ύφος και ο τόνος της φωνής του δεν επιτρέπουν, συνήθως, να γίνει ένας αποτελεσματικός διάλογος για την επίλυση του προβλήματος.

Φωτογραφία από StockSnap από το Pixabay

Συνεχίζεται

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *