Πρόταση: Σκέψου σαν πελάτης!

Έχεις επιχείρηση εστίασης; Σκέψου σαν πελάτης

Ως επιχειρηματίας στον κλάδο της εστίασης έχεις να λάβεις υπόψη σου ό, τι και κάθε άλλος επιχειρηματίας σε σχέση με διοικητικά, νομικά, οικονομικά θέματα. Είσαι, όμως, επιφορτισμένος και με πολλά ακόμα εξειδικευμένα, που αφορούν από κανονισμούς λειτουργίας μέχρι και αγορανομικές διατάξεις. Κάπου ανάμεσα σε όλα αυτά, που ρουφούν την ενέργειά σου σε καθημερινή βάση, είναι σημαντικό να θυμάσαι να σκέφτεσαι και σαν πελάτης, αλλά και σαν εργαζόμενος!

Δεν αρκεί να παρακολουθείς τα οικονομικά της επιχείρησης, τα διαδικαστικά για την τήρηση των κανονισμών, τις εξελίξεις του κλάδου σου και να έχεις άποψη για την επιχείρησή σου μόνο από την πλευρά του επιχειρηματία. Έχεις προσέξει το “ανθρωπάκι” των Google Maps που το “τσιμπάς” με το ποντίκι και το τοποθετείς στο σημείο που θέλεις πάνω στον χάρτη, ώστε να γίνει τα “μάτια σου”; Έτσι κι εσύ χρειάζεται να μπαίνεις στη θέση του πελάτη που εξυπηρετείται στο κατάστημά σου, αλλά και στη θέση κάθε εργαζόμενού σου. Από τον barista και το προσωπικό στο service, μέχρι τους ανθρώπους της κουζίνας και εκείνους που φροντίζουν για την καθαριότητα του καταστήματος. Με αυτό, όμως, ίσως να ασχοληθούμε σε επόμενο άρθρο 😉

Γιατί να σκέφτεσαι (και) σαν πελάτης;

Πρέπει  να θυμάσαι κάτι εξαιρετικά σημαντικό και αυτό είναι ότι ο πελάτης ενός καταστήματος εστίασης βιώνει μια εμπειρία συνολικά. Αυτή περιλαμβάνει προϊόντα, υπηρεσίες και βιώματα, που αναλύονται σε συναισθήματα. Επομένως, είναι σημαντικό να έχεις επιλέξει τις καλύτερες ποικιλίες καφέ και έμπειρους baristas, όμως είναι εξίσου σημαντικό όσοι εργάζεστε στην επιχείρηση να υποδέχεστε τους ανθρώπους με χαμόγελο και να τους εξυπηρετείτε με καλή διάθεση. Καλό είναι να κρατάτε θετική στάση απέναντί τους και με προθυμία να τους βοηθάτε να επιλέξουν από το μενού ή να τους εξηγείτε κάτι περισσότερο για τα συστατικά ενός πιάτου ή ενός ροφήματος όταν υπάρχει ανάγκη.

Σκέψου… θα σου άρεσε αν ήσουν πελάτης, το τραπέζι σου να είναι δίπλα στην πόρτα της τουαλέτας; Τι θα σκεφτόσουν αν η καρέκλα σου ήταν πάνω στη διαδρομή των σερβιτόρων και πέρναγαν διαρκώς από πίσω σου σκουντώντας σε και μερικές φορές; Αν ζητούσες μια βάφλα και μετά από 40 λεπτά δεν σου την είχαν σερβίρει ακόμα και στην ερώτησή σου λάμβανες ως απάντηση “έπρεπε να ζεσταθεί η βαφλιέρα, γι’ αυτό καθυστερήσαμε. Σε λίγο θα είναι έτοιμη η βάφλα σας”, τι πιστεύεις; Θα είχες ακόμα όρεξη για βάφλα;

Μπες στη θέση του πελάτη σου

Ο πελάτης νιώθει σημαντικός όταν τον προσεγγίζουν με φιλικό τρόπο και όταν κερδίζει την προσοχή των ανθρώπων που τον εξυπηρετούν. Σκέψου πόσο ικανοποιημένος/η θα ένιωθες αν ο σερβιτόρος που εξυπηρετεί το τραπέζι σου, παρατηρεί πριν χρειαστεί να τον φωνάξεις ότι χρειάζεσαι δροσερό νερό στο ποτήρι σου. Σκέψου πόσο θα εκτιμούσες αν ήσουν στο cafe με το παιδάκι σου και άφηναν μαζί με τον καφέ σου κι ένα μπισκοτάκι παραπάνω. Κι εδώ όπως καταλαβαίνεις δεν είναι ούτε κόστος για σένα, ούτε και κάποια σπουδαία παροχή για τον πελάτη. Είναι, όμως, η σκέψη και η κίνηση που έχουν σημασία. Είναι αυτό που θα νιώσει ο πελάτης, δηλαδή ότι τον νοιάζεσαι!

Αυτό είναι και το κλειδί. Μπες στη θέση του, λοιπόν, σκέψου σαν πελάτης. Θα εντυπωσιαστείς με το πόσα στοιχεία και λεπτομέρειες που δεν κοστίζουν, μπορούν να επηρεάσουν τη σχέση των πελατών με την επιχείρησή σου. Απόφυγε αυτά που δεν σου αρέσουν ως πελάτης και επιδίωξε το καλύτερο δυνατό για όλα τα άλλα που προσφέρουν ικανοποίηση στους ανθρώπους που επιλέγουν την επιχείρησή σου. Είναι και αυτό μέρος της διαφοροποίησης για την οποία έχουμε γράψει σε προηγούμενο άρθρο μας που μπορείς να διαβάσεις εδώ.

Ωραία, αλλά…

Πιθανόν να σκέφτεσαι ήδη “ωραία όλα αυτά, αλλά οι πελάτες είναι πολύ περίεργοι κάποιες φορές και μερικοί είναι ανεκδιήγητοι”. Ναι, υπάρχουν και αυτοί οι πελάτες. Δεν θα μπορούσε, άλλωστε, να είναι και διαφορετικά. Όμως, δεν πρέπει να επιτρέψεις σε αυτές τις εξαιρετικές περιπτώσεις να δημιουργήσουν ένα κλίμα “εχθρικό” ή αλαζονικό προς όλους τους πελάτες του καταστήματός σου. Ο χαμένος τελικά θα είσαι εσύ σε βάθος χρόνου.

Πώς πιστεύεις ότι νιώθει και τι σκέφτεται ένας πελάτης που έχει απέναντί του έναν σερβιτόρο, ο οποίος συμπεριφέρεται με υπεροψία ή με απότομο τρόπο γιατί είχε μια κακή στιγμή με κάποιον άλλο πελάτη νωρίτερα; Εσύ τι θα σκεφτόσουν στη θέση του; Συλλογίσου για ελάχιστα δευτερόλεπτα και δώσε πιθανές απαντήσεις. Ανάμεσα τους υπάρχει κάποια που να δηλώνει ικανοποίηση; Σκέφτηκες για παράδειγμα “τι ευγενικό παιδί!” ή μήπως σκέφτηκες “εντάξει, πώς κάνει έτσι… δεν είναι και πυρηνικός φυσικός!”

Γι’ αυτό, μην ξεχνάς… να σκέφτεσαι συχνά και σαν πελάτης! Το ότι κάποιοι πελάτες είναι δύστροποι δεν είναι λόγος για να πάψει μια επιχείρηση να σέβεται και να φροντίζει όλους τους υπόλοιπους!

Photography | Design: canva pro

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.