Πώς να έχεις πιστούς πελάτες στο κατάστημά σου

Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης καφέ και εστίασης εν γένει, θέλεις να έχεις πολλούς, αλλά και παράλληλα πιστούς πελάτες. Και έχεις σίγουρα αναρωτηθεί κατά καιρούς τι κάνει τους πελάτες σου να επιλέγουν τη δική σου επιχείρηση έναντι όλων των άλλων γύρω της. Κάθε φορά βρίσκεις ορισμένες απαντήσεις, αλλά και προβληματίζεσαι για το τι είναι καλό να συνεχίσεις, τι πρέπει να βελτιώσεις ή τι πρέπει να αλλάξεις. Και εφόσον ένας επαγγελματίας δεν επαναπαύεται ποτέ, ανάλογοι προβληματισμοί και παρόμοια ερωτήματα είναι διαρκή. Όπως διαρκής πρέπει να είναι και η φροντίδα σου για τη διατήρηση και επέκταση του πελατολογίου της επιχείρησής σου.

Τι κάνει τους πελάτες να μένουν πιστοί σε ένα κατάστημα καφέ

Μερικοί από τους λόγους για τους οποίους ένας πελάτης επιστρέφει σε ένα καφέ είναι ενδεικτικά οι ακόλουθοι:

• Η ποικιλία και η ποιότητα του καφέ
• Ο κατάλογος του καταστήματος και οι τιμές
• Η εύκολη προσέγγιση στην τοποθεσία
• Η δυνατότητα σύντομης στάσης – στάθμευσης με το αυτοκίνητο
• Η εξυπηρέτηση
• Το “κλίμα” και η αίσθηση φιλοξενίας

Τα δύο τελευταία έχουν μεγάλη βαρύτητα και είναι παράγοντες για να κερδίσει η επιχείρηση το μεγάλο στοίχημα. Αναφερόμαστε στην εξυπηρέτηση και στη φιλοξενία, που μαζί διαμορφώνουν μια συνολική εμπειρία για τον πελάτη.

Μόνο καλή εξυπηρέτηση δεν αρκεί αν ο καταναλωτής δεν νιώσει ότι βρίσκεται σε ένα φιλόξενο περιβάλλον. Όπως δεν αρκεί να είναι το “κλίμα” φιλόξενο, αλλά η εξυπηρέτηση μέτρια. Η συνολική εμπειρία και το “ταξίδι” του καταναλωτή, αυτό που θα τον κάνεις να νιώσει στο κατάστημά σου, είναι αυτά που μετρούν και κάνουν τον πελάτη να επιστρέφει ξανά και ξανά.

Γιατί είναι άλλο η εξυπηρέτηση και άλλο η αίσθηση φιλοξενίας

Να ξεκαθαρίσουμε αρχικά ότι εξυπηρέτηση και αίσθηση φιλοξενίας δεν είναι το ίδιο και θα το κάνουμε με ένα απλό παράδειγμα για ένα κατάστημα cafe. Μια βασική υπηρεσία ενός καταστήματος cafe είναι να φτιάχνει καφέ για τους πελάτες του από τις 7 το πρωί για παράδειγμα μέχρι τις 3 το μεσημέρι. Μέσα σε αυτό το χρονικό διάστημα εξυπηρετεί τους πελάτες του σύμφωνα με τις προτιμήσεις του καθενός.

Όποιος πελάτης βρεθεί στο cafe, κατά τις ώρες λειτουργίας, εξυπηρετείται χωρίς περιττή αναμονή, αγοράζει τον καφέ του σε μια τιμή που θεωρείται “τίμια” και είναι καλής ποιότητας. Δεν έχει όμως και την καλύτερη επικοινωνία με τους ανθρώπους του cafe. Δυσκολεύεται να ακούσει τι τον ρωτούν ή εκείνοι να ακούσουν τι τους ζητά, λόγω της έντασης της μουσικής. Και παρόλο που είναι γρήγοροι, συνήθως τον χαιρετούν βεβιασμένα, για να εξυπηρετήσουν γρήγορα και τον επόμενο.

Ο πελάτης, λοιπόν, ικανοποιείται από πλευρά εξυπηρέτησης, αλλά όχι και από πλευρά αίσθησης φιλοξενίας. Χρειαζόταν έναν καφέ και πράγματι του τον έφτιαξαν και του τον πρόσφεραν. Όμως, δεν του πρόσφεραν οτιδήποτε άλλο θα έδινε προστιθέμενη αξία στη μεταξύ τους σχέση. Και αυτό συνδέεται με την αίσθηση φιλοξενίας και τη συνολική εμπειρία που βιώνει ο πελάτης μιας επιχείρησης cafe. Συνδέεται με όλα εκείνα που θα το κάνουν να επιστρέψει στο κατάστημα.

Είναι εφικτό για μια επιχείρηση να έχει πάντα και μόνο ευχαριστημένους πελάτες;

Το ερώτημα είναι διαχρονικό. Γίνεται οι πελάτες να μένουν ευχαριστημένοι πάντα και να επιστρέφουν ξανά και ξανά; Η απάντηση δεν μπορεί να είναι απόλυτη. Εκείνο που έχει αξία και τεράστια σημασία είναι ένας επιχειρηματίας και όλοι οι άνθρωποι της επιχείρησης να προσπαθούν αδιάκοπα για αυτό. Στην προσπάθεια θα γίνονται και λάθη, όμως σίγουρα η βελτίωση θα είναι διαρκής, εφόσον η προσπάθεια είναι μέρος της κουλτούρας της επιχείρησης.

Τι μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για να νιώσουν αίσθηση φιλοξενίας οι πελάτες της

Το ανθρώπινο στοιχείο είναι αυτό που πρέπει να υπερτερεί. Όταν ένας πελάτης μπαίνει σε ένα cafe έχει ανάγκη να γίνει αντιληπτό από τους ανθρώπους του καταστήματος πως αυτό που χρειάζεται περισσότερο εκείνη τη στιγμή είναι να:

• νιώσει ευπρόσδεκτος
• απολαύσει έναν καλό καφέ

Θέλει να κατανοήσουν πως αυτό που θα του δώσει δύναμη και θα του προσφέρει ευφορία για τη συνέχεια της μέρας του είναι να ευχαριστηθεί τον καφέ και την καλή επικοινωνία. Σίγουρα θα νιώσει φιλόξενα αν του απευθυνθούν με εγκαρδιότητα, ευγένεια και χαμόγελο, κατανοώντας πως μπορεί και να μην είχε μέχρι εκείνη τη στιγμή την καλύτερη μέρα της ζωής του. Αν το προσωπικό του cafe νοιάζεται σε ανθρώπινο επίπεδο και προσπαθήσει να κάνει τη μέρα του πελάτη λίγο καλύτερη, αυτό είναι μέρος της διαρκούς προσπάθειας που αναφέραμε πιο πάνω.

Εξατομικευμένη προσέγγιση στη βάση μιας ολιστικής διαχείρισης

Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και η προσέγγιση θα πρέπει να είναι εξατομικευμένη. Αν ένας πελάτης δείχνει βιαστικός, το να μη τον καθυστερήσει ο άνθρωπος που τον εξυπηρετεί, παραμένοντας ευγενικός και δείχνοντας ότι κατανοεί τη βιασύνη του, είναι ό,τι χρειάζεται. Αν ένας πελάτης φαίνεται πως έχει χρόνο και θέλει να χαλαρώσει, μια πιο φιλική αντιμετώπιση με λίγη κουβέντα ίσως να του ταιριάζει καλύτερα.

Όταν οι πελάτες γίνονται πιστοί και θαμώνες του καταστήματος η διατήρησή τους είναι μέρος της προσπάθειας. Το να τους θυμάστε με το όνομά τους, να παρασκευάζετε με τον ίδιο τρόπο τον καφέ τους και όπως τον προτιμούν είναι τα ελάχιστα που έχετε να κάνετε για να τους κρατάτε ευχαριστημένους.

Επίσης, μια ακόμα ιδέα είναι να προσφέρετε δωρεάν μπουκαλάκι με δροσερό νερό, ειδικά τους καλοκαιρινούς μήνες, τουλάχιστον στους πελάτες take away. Θα εκτιμήσουν πως σκεφτήκατε ότι το έχουν ανάγκη.

Τέλος, ο φωτισμός, όπως και η ένταση και το είδος της μουσικής που θα ακούγεται στο cafe σας είναι ένας παράγοντες που θα πρέπει να μελετήσετε αρκετά. Και μάλιστα, με προσήλωση στους πελάτες σας και στο τι θα τους κάνει να νιώθουν οικεία και φιλόξενα και όχι τόσο στο προσωπικό γούστο σας ή στο το τι επιτάσσει η μόδα.

Εκείνο που έχει αξία να θυμάστε πάντα είναι να είστε ο εαυτός σας, που κάνει μια δουλειά την οποία αγαπά. Και μάλιστα μια δουλειά που δεν είναι “δουλειά”, αλλά λειτούργημα και ένα σύνολο από δεξιότητες. Η αυθεντικότητα και ειλικρίνεια στην επικοινωνία πάντα κερδίζει και πολλαπλασιάζει πιστούς πελάτες που επιστρέφουν ξανά και ξανά! Και αυτά ακριβώς τα χαρακτηριστικά πρέπει να πρεσβεύει και η επιχείρηση. Αυτά τα χαρακτηριστικά και τη φιλοσοφία πρέπει να αναζητάτε και στο προσωπικό σας και να το εκπαιδεύετε διαρκώς.

Διαβάστε επίσης το άρθρο μας σχετικά με την εσωτερική εκπαίδευση και την επικοινωνία στην επιχείρησή σας.

Η FoodFacts είναι ο συνεργάτης που χρειάζεστε

Γάλα, τυριά και αλλαντικά, κρέμες γάλακτος και γαλακτοκομικά προϊόντα όπως γιαούρτι, διανέμονται στους επαγγελματίες της εστίασης με συνέπεια, μέσω της υπηρεσίας διανομής X-Van της FoodFacts.

Χαρακτηριστικό της υπηρεσίας διανομής είναι τα τακτικά δρομολόγια στο μεγαλύτερο μέρος της Αττικής (δείτε στον χάρτη τις περιοχές διανομής). Οι επαγγελματίες οδηγοί και τα φορτηγά της FoodFacts, περνούν από κάθε σημείο 2 φορές την εβδομάδα και καλύπτουν άμεσα κάθε γνωστή ή/και νέα ανάγκη!

Παραδίδουμε με ασφάλεια και προγραμματισμό στην πόρτα της επιχείρησής σας επώνυμα προϊόντα γνωστών brand όπως είναι  NOYNOY, Barista’s Gold, Debic, Frico, Creta Farms, ΑΘΗΝΑΙΑ, Θράκης Γεύσεις, Funky Greece, Χυμοί Λακωνία, alpro, Deli Sun, Brioche Gourmet.

Επικοινωνήστε μαζί μας για να ενταχθείτε στα δρομολόγια που καλύπτουν την περιοχή στην οποία βρίσκεται το κατάστημά σας.

Photography | Design: canva pro